Женя Арутюнов — дизайнер, арт-директор и менеджер проектов — делает глобальный бренд «Додо Пиццы», отвечает за эстетику в редакторском бюро «Гладлакс» и издает Intuition News.
Ещё Женя — автор книги «Сложный дизайнер», которую теперь можно приобрести не только в электронном но и в печатном виде. Делимся отрывком из главы «Трудный клиент», в нём — самая страшная тайна и пара историй из жизни.
Нет, нет и нет
Это не такая уж и простая штука. Отказы бывают разными. Базовый уровень — «нет» в ответ на просьбу:
— Запиши вот это вот сюда? — Нет.
— Сделаете нам скидку? — Нет.
— Успеете к пятнице? — И пытаться не будем.
Отказать — нормально. Ожидать в ответ на просьбу как согласие, так и отказ — нормально. Не решать за себя, а пытаться решать за кого-то, и думать, что кто-то не решает за себя и подстраиваться под то, как, ты думаешь, он решил бы сам — вот это всё ненормально. Простейшее упражнение, которое может позволить себе каждый — говорить «да», если чувствуешь, что «да», и говорить «нет», если понимаешь, что «нет».
Следующий уровень — активное «нет». Как вы могли заметить, решение многих ситуаций подразумевает, что нужно передоговориться — об оплате, о ролях в проекте, о сроках, о том, что считать результатом. Право передоговориться — это тоже в каком-то смысле право на «нет»: мы наблюдаем какой-то неправильный, неуправляемый процесс и понимаем, что его пора прекратить.
Передоговариваться сложно, это кажется проявлением непоследовательности и ненадёжности — вроде как уговор дороже денег. Особенно сложно решиться на переговоры, если проект на середине или подходит к концу. Но когда ситуация становится неуправляемой — с ней обязательно нужно что-то делать. Конец, который близится — это лишь иллюзия, это только по меркам управляемой ситуации он близко, а неуправляемая ситуация может длиться сколько угодно, хоть сто лет. Важно вовремя вспомнить волшебные слова: «Я передумал!»
А иногда нужно сказать «нет» целому проекту, компании, человеку. Это то же самое, только сложнее. Но одно дело — уметь работать в тяжёлых и неприятных условиях, а другое — считать это нормой и своим долгом. Ни у кого нет такого долга! Долг только один: управлять обязательствами. Можешь выполнять обязательства — выполняешь хорошо и полностью, а не можешь — осознаёшь это сам и идёшь передоговариваться. Нет правила, что нужно терпеть и приносить себя в жертву. Самая страшная тайна: можно не работать с людьми просто потому, что они тебе не нравятся, без «уважительной причины».
Но если решил не работать — то все усилия должны быть направлены на выход. Нужно инициировать переговоры, искать приемлемый для обеих сторон способ разойтись, а если не получается — то приемлемый для себя. Но без истерики и без шантажа.
С истерикой и шантажом:
— Что?! Что, блять?! Всё, вы достали меня, я не буду этого делать, свои файлы я не отдам, хотите вот это говно — делайте сами!
Без истерики и шантажа:
— А вот это я считаю совершенно неприемлемым. Чтобы вас не подводить, я сделаю сейчас, как вы просите. Но с 1 июля все мои усилия будут направлены на завершение сотрудничества и передачу проекта — об этом я напишу отдельное письмо.
Углубите знания, расширите инструментарий и повысите уровень работ с помощью обратной связи от практикующих дизайнеров. Подготовите портфолио и увеличите доход.
Пара историй из жизни
1
Однажды мы делали дизайн корпусов оборудования для одного крупного завода.
Я пришёл на встречу с главным инженером, чтобы обсудить всякие детали — мы уже довольно долго искали баланс между желаниями и возможностями, вроде что-то нащупывалось, решили ускорить процесс и обсудить лично.
Вместо одного человека на встречу неожиданно пришли пятнадцать: директор завода, руководители всех департаментов, ну и разные специалисты, для важности момента. Двенадцать из этих пятнадцати человек я видел впервые, включая директора — проектом занимался один из собственников.
Директор орал. Ну, то есть кричал, буквально. Руководитель службы откатов дилерам маркетинга тоже взял слово и припомнил былые обиды. Главный инженер привычно молчал, и остальные специалисты тоже молчали. Встреча целиком посвящалась тому, какие мы плохие люди и какой плохой мы сделали дизайн. Пришлось дать отпор, но ни о чём не договорились и через полчаса кое-как разошлись.
По сути — обычное недопонимание. Ну, не нравится дизайн, ну, узнали об этом через полгода — бывает. Но детали конфликта — вот эта засада, истерика, манипуляции — лишний раз подсветили культуру компании и освежили восприятие. В этот же день, успокоившись и восстановив ход событий, я определился со своим нежеланием продолжать. И с этого момента занимался только сворачиванием проекта.
А клиент вряд ли заметил что-то особенное — ну, поорали, обычный день на заводе. А что дизайнеры какую-то работу доделали, а какую-то нет — обычный день на заводе.
2
Мы провалили все сроки.
Точнее, на самом-то деле мы выполнили вовремя всё, что было привязано ко времени, а задержали то, что можно было задержать. И задержали не просто так, а ради улучшений. И клиент не торопил, не задавал вопросов. Но это и называется «провалить все сроки».
И вот наступает момент, когда можно подвести промежуточный итог и выставить счёт. Я подвожу итоги и выставляю счёт. И один оунер, который в основном занимался проектом, говорит: «Ок!» А второй оунер, который был рядом, но не особо вмешивался, говорит: «А я хочу скидку за то, что вы нарушили сроки».
— То есть, ты хочешь оштрафовать нас?
— Называй как хочешь!
А я хочу называть как есть. И я совершенно не готов быть оштрафованным! Я готов вместе идти к цели, отвечать за процесс и результат, разруливать сложности. Но сложностей нет: всё устраивает, дизайн принимается и используется, просто в договоре были сроки, поэтому с вас штраф, и работаем дальше, ок?
Боюсь, что нет. Боюсь, что теперь я всё понял! И хоть проект почти готов, но только сейчас пазл сошёлся, а нам — пора расходиться.
Обложку для этой статьи мы взяли на сайте студии Артемия Лебедева.
