«Все не напрасно» — это портал, который объединяет четыре сервиса, созданные Фондом медицинских решений «Не напрасно». Так, через единый личный кабинет пользователю станут доступны все сервисы экосистемы и возможность получить необходимую помощь и информацию по онкологическим заболеваниям.
Как выстроить настоящую цифровую экосистему помощи для людей с онкологическими заболеваниями? Есть ли разница в развитии бизнеса и НКО? И как с помощью диджитал-проекта формировать системные изменения в области? На эти вопросы нам ответила Наталья Хилько — руководительница IT-проектов фонда «Не напрасно».
Как ты попала в проект «Все не напрасно»? Почему решила связать карьеру со сферой НКО?
Я закончила факультет социологии СПбГУ и писала диплом про стигму и дискриминацию людей с ВИЧ, но во время учебы моя карьера пошла в сторону маркетинга. Вообще, я всегда была социально ориентированным человеком: волонтерила, создавала программы поддержки для детских домов, занималась внутренними коммуникациями и вовлекала коллег в разные активности.
Так, волонтерство в одной из организаций привело к оферу — я перешла в некоммерческий сектор. Спустя семь лет поняла, что выгорела, отучилась и перешла на позицию проджект-менеджера в IT-компанию, где получила опыт работы с разными платформами, технической инфраструктурой и командами разработки.
Но мне не хватало смыслов, поэтому я начала искать работу, в которой сочетаются социальное воздействие, медицина и технологии, — и буквально сразу увидела вакансию в фонде «Не напрасно». После первого собеседования я получила предложение о работе.
За что ты отвечаешь как руководительница IT-проектов фонда?
У нас есть внутренний мем «надо сделать сайт»: если в какой-то проблеме или задаче фигурирует сайт, то коллеги идут ко мне.
Сейчас я отвечаю за продукт, в котором много проектов, — vse.nenaprasno.ru. Это стратегия развития, управление командами и процессами в сервисах. Я с командой провожу исследования, разрабатываю роадмапы, формирую бэклоги, приоритизирую задачи, управляю задачами на разработку, разбираю техдолг, снижаю риски и т. д. В фонде нет своей команды разработки, с нами сотрудничает питерская студия «Колибри» и несколько ребят, с которыми мы делаем маленькие проекты.
Со стороны может показаться, что это один сайт, но то, что под капотом, я ласково называю «зоопарк». Разные части создавались в разное время разными командами, поэтому у нас есть разнообразие стеков, админок, доступов, интеграций, которые должны работать.
Как появилась идея создать портал? Почему решили объединить отдельные части в единую экосистему?
Чтобы ответить на вопросы «Что делать?» и «Какой следующий шаг любого человека, который вынужден или хочет знать больше про профилактику, лечение и наблюдение онкологических заболеваний?»
Мы решили собрать ответы в одном месте таким образом, чтобы человек мог получить информацию про заболевание, задать дополнительные вопросы нашим экспертам, прочитать истории других людей и поделиться с близкими статьей про эмоциональную поддержку или ссылкой на тест.
К моменту моего прихода в фонд уже существовали самостоятельные продукты, которые отвечали определенным запросам:
- тест «Скрин» — для тех, кому нужен скрининг и профилактика
- онлайн-консультации «Просто спросить» — кому нужна консультация с экспертом по конкретной ситуации
- «Профилактика Медиа» — для тех, кого интересует тема здоровья в целом
- «Высшая школа онкологии» — образовательная программа для молодых онкологов
На самом деле аудитории очень пересекаются, поэтому от объединения все стороны получили много полезного. Например, у человека с онкологическим заболеванием есть близкий, который отправляет заявку на консультацию в «Просто спросить». Этому же человеку, скорее всего, помогут статьи про заболевания и поддержку, которые опубликованы в «Профилактике Медиа», и он же может пройти тест и составить свою программу скрининга.
Мы хотели избежать ситуации, когда человек сталкивается с отдельной авторизацией в разных сервисах, с сайтами, которые выглядят как разные продукты и не ассоциируются с фондом. Или человек может знать, что есть «Просто спросить», но не знать о существовании других проектов фонда и том, что и там можно получить поддержку. Ну и избежать дополнительных кликов, которые никто не любит.
Ведь проще искать информацию сразу по всему порталу, а не в каждом отдельном разделе. Это важно, когда в жизни достаточно стресса, связанного с онкологическими заболеваниями.
К запуску нового сайта мы приурочили старт еще одного сервиса — «Онко Вики», где мы простым языком рассказываем про разные онкологические заболевания и даем людям возможность построить с лечащим врачом другой формат отношений, когда пациент знает о возможных опциях и о том, что может быть лучше лично для него.
Почему выбрали именно такие форматы?
Тест «Скрин» — это набор вопросов и вариантов ответа. По похожему сценарию двигаются терапевты, когда собирают анамнез пациента.
Когда я пришла в фонд, мы как раз получили грант на перезапуск «Скрина»: нужно было полностью обновить алгоритмы, так как вышли новые клинические рекомендации по скринингу. При этом нам было важно разработать правила, которые соответствуют мировым стандартам, но учитывают доступные в России возможности.
Для обновления алгоритма теста я собрала команду из 21 эксперта, куда вошли медицинские специалисты по 6 видам рака, наследственным генетическим заболеваниям, диетологии, эпидемиологии и организации здравоохранения в России.
Медицинский координатор проекта — Полина Шило — разработала драфт рекомендаций на основе существующих исследований, протоколов профессиональных организаций и ассоциаций. После чего мы с каждой группой провели несколько раундов правок и согласований итоговых правил. Таким образом удалось минимизировать риски авторских рекомендаций и предложений пользователям пройти обследования, которые недоступны или очень дороги в России.
Также у нас есть «Просто спросить» — это сбор детальной информации, чтобы предоставить максимум данных, которые соответствуют конкретному кейсу. На заключительной странице заявки есть множественный выбор, также есть поле со свободным вводом, куда можно написать дополнительные уточнения. Форма заявки — это баланс между количеством информации, которую мы запрашиваем, и возможностью подробно ответить на вопросы, с которыми к нам приходят.
«Онко Вики» — это классический справочник с основной информацией о заболевании. В каждом стараемся придерживаться структуры, где пишем про диагностику, лечение, статистику и общую информацию. Такой формат позволяет добавлять статьи, а читатель сам решает, на какой детализации остановиться.
«Профилактика Медиа» — это самый гибкий формат из всех. Здесь мы делимся историями, делаем простые интерактивные тесты, рассказываем про стороны жизни с заболеванием, которые не всегда можно уложить в справочник. Ведь болезнь — это только часть жизни человека.
Мы будем дорабатывать главную страницу «Все не напрасно», чтобы она была не просто лендингом, а полноценным сервисом, где одним поисковым запросом можно получить ответы с историями пациентов, профилями врачей и кратким, но емким ответом из справочника.
С чего все начиналось — исследование пользователей, аналитика, технические ограничения?
Как я уже говорила, разные продукты в фонде создавались в разное время, поэтому с ними работали разные команды. Например, «Профилактика Медиа» создавалась вместе со студентами магистерской программы «Научная коммуникация» Университета ИТМО, тест «Скрин» — вместе с врачами, которые знают про скрининговые программы, служба «Просто спросить» — вместе с практикующими врачами и пациентами, которые на тот момент обращались к врачам в мессенджерах напрямую.
Нам также было важно обновить сайт и объединить авторизацию с самым технически современным на тот момент сайтом «Просто спросить». У нас были отзывы пользователей, комментарии врачей, данные вебвизора, аналитика «Метрики» и «Google Аналитики».
Я запустила параллельно несколько процессов:
- Формирование команды экспертов по скринингу и разработке медицинских правил теста. Например, если биологический пол пользователя мужской и ему от 50 до 75 лет, то показать рекомендации по скринингу рака простаты.
- Описание бизнес-требований.
- Поиск подрядчика.
- Изучение лучших практик. Например, сейчас не принято писать «низкий», «средний» или «высокий» риск в таких массовых продуктах, ведь помимо стандартных правил скрининга есть и масса других особенностей здоровья конкретного человека, которые могут влиять на итоговое решение. Мы можем говорить о рисках как «средний у населения» или «выше этого значения».
При запуске «Просто спросить» мои коллеги проводили множество интервью с практикующими врачами, чтобы определить список вопросов для сбора информации, которая позволит дать достаточно подробный ответ. Рисовали пользовательские пути, прототипы и дизайны.
Также мы проводили интервью с потенциальными пользователями, а после — юзабилити-тесты, чтобы быть уверенными в том, что сервис понятен и доступен.
В прошлом году мы также сделали несколько блоков пользовательских интервью, причем как с людьми, которые пишут заявки, так и с врачами, которые отвечают на вопросы. Это помогло нам понять, какие изменения стоит приоритизировать, чтобы всем было удобнее.
А идея справочника «Онко Вики» долго витала в воздухе. Мы посмотрели, как устроены другие пациентские энциклопедии и информационные проекты, определили с командой, какие решения считаем удачными, а какие — нет, сделали несколько брейнштормов и определились с концепцией. Так, каждый справочник должен состоять из последовательного списка разделов, соответствующих этапу в диагностике и лечении заболевания.
Мы стараемся не писать лонгридов, а делить все на небольшие статьи, так пользователь самостоятельно определяет глубину погружения. Иллюстрации рисуем своими силами, потому что на стоках не нашли одновременно информативные и непугающие картинки.
Собрали первую команду авторов и редакторов и пошли создавать контент, по пути записывая все, что стоит исправить в будущем. После написания справочников по трем видам рака проявилась структура, на основе которой были выпущены энциклопедии.
В своей работе мы очень активно используем Miro, потому что это гибкий инструмент, который при этом прекрасно справляется со структурированием идей. В нем же отрисовываем изначальные прототипы, обсуждаем спорные моменты и выбираем то, что дальше пойдет в дизайн.
Какие специалисты работали над проектом? Есть ли у вас выделенная продуктовая команда?
В фонде небольшая команда, поэтому каждый — и проджект, и продакт своего направления. При этом в работу портала вовлечено буквально больше сотни человек.
Я расскажу про роли, которые есть у нас в фонде, — у каждого человека их может быть несколько.
Продуктовый менеджер — человек, который изучает пользователей и их поведение, проводит исследования и делает аналитику, определяет ключевые метрики и соответствие приоритетных задач этим метрикам.
Координаторы проектов занимаются оперативным управлением: следят за работоспособностью проектов, сроками, задачами, бюджетами и документами.
Кейс-менеджер делает первичную проверку заявок. Касаются ли вопросы онкологических заболеваний, достаточно ли информации для ответа, написан ли он в соответствии с правилами службы онлайн-консультаций. Кейс-менеджеры — люди с медицинским образованием, поэтому на часть заявок могут ответить самостоятельно.
Выпускающие редакторы превращают тексты внешних и внутренних авторов в итоговые статьи, которые мы публикуем на наших ресурсах.
Медицинские выпускающие редакторы — это практикующие врачи, которые составляют контент-планы для материалов с преимущественно медицинскими тематиками, согласовывают итоговые экспертные решения и помогают с фактчекингом для всех публикаций.
Эксперты — это самая большая группа специалистов, с которой мы работаем. Это всегда практикующие врачи, которые придерживаются принципов доказательной медицины и пациентоориентированного подхода. Большая часть наших экспертов — это выпускники и студенты Высшей школы онкологии (ВШО), образовательного проекта нашего фонда для молодых онкологов. Но у нас также много классных врачей, которые не заканчивали ВШО. Все эти люди пишут статьи в «Онко Вики», отвечают на заявки в «Просто спросить», комментируют или пишут целые статьи в «Профилактику Медиа», участвуют в разработке таких проектов, как «Скрин», пишут аналитические отчеты для партнерских проектов фонда, консультируют нас по медицинским тематикам и не только.
У нас также есть команда редакторов, которые переводят тексты с медицинского на русский. Несколько иллюстраторов, которые создают изображения для энциклопедии, медиа и рассылок.
Юристы-волонтеры, которые заботливо консультируют нас по пользовательским соглашениям и обработке персданных, законе о рекламе и т. д.
В каждый проект включена команда, которая состоит из PR-специалиста, интернет-маркетолога и SMM-менеджера, которые не только продвигают наши проекты и идеи, но и помогают получать обратную связь от аудитории.
Финансирование на каждый продукт привлекается благодаря отделу фандрайзинга — у нас есть направления частных и корпоративных пожертвований, грантовых заявок и работы с партнерами.
Вся эта работа была бы буквально невозможна без финансово-административного подразделения, которое совершает оплаты, формирует отчетность, проходит аудиты и многое другое.
А с какими трудностями столкнулись в процессе работы?
Недостаточно точно прописанное ТЗ, срыв сроков и недопонимание с подрядчиками, куча стеков и сложности техподдержки, стоимость инфраструктуры и отсутствие возможности пользоваться некоторыми зарубежными программами, мало пользовательских исследований на старте, переоценка своих возможностей — такой вот стандартный набор работающей команды в ограниченных сроках и ресурсах.
Можете поделиться результатами работы экосистемы? И какие дальнейшие планы на проект?
Да, у нас есть открытый отчет фонда за 2023 год. В дополнение к отчету: там мы говорим, что было 13 000 консультаций, но в июле мы перевалили уже за 15 000! А годовая аудитория всех наших сервисов — почти 3 миллиона!
Мы продолжим развивать наши сервисы: хотим обновить алгоритмы теста «Скрин» в соответствии с последними научными данными, продолжим наполнять актуальными материалами весь портал.
Мы постоянно общаемся с нашей аудиторией и собираем обратную связь. Так, мы скоро обновим навигацию в проекте «Онко Вики»: в новой системе поиска можно будет быстро найти все данные по нужной теме, а также рекомендуемые статьи, новости, похожие истории и так далее.
Кроме того, с нами работают более 100 врачей, и теперь о каждом из них можно будет прочитать у нас на сайте. В 2024 году мы хотим запустить чат-бот, который будет отвечать на вопросы прицельнее — не все готовы читать большое количество статей, кому-то нужны короткие, но емкие ответы на вопросы.
Зачем, на твой взгляд, НКО нужны IT-инструменты? Что они приносят?
IT-инструменты помогают делать больше хорошего с использованием тех же ресурсов. Мы можем за те же деньги подготовить энциклопедии «Онко Вики» в печатном виде, но они будут доступны только тем людям, в чьи руки попадут эти издания. Или мы можем привлечь нескольких врачей, которые принимали бы людей очно, но на эти консультации могут прийти только жители одного города, Так у нас будет всего несколько экспертов, а не больше ста. У каждого подхода есть свои плюсы и минусы.
Глобально проекты в НКО делятся на сервисные и системные. Сервисные — это больше про адресную помощь конкретному человеку, системные — про изменение ситуации в целом. В первом случае помощь более ощутимая и понятная в моменте, во втором — более масштабная и длительная, системные изменения требуют времени и большого количества ресурсов.
Эти два направления отлично дополняют друг друга и часто имеют не такие уж четкие границы — адресная помощь помогает видеть проблемы глубже. Это как очень качественное исследование, которое дает информацию для плана системных изменений, а они в будущем поменяют, например, процесс лечения большинства людей, столкнувшихся с такой же проблемой.
Создание онлайн-экосистемы, в которой есть и адресная помощь, и системное влияние, — это возможность помогать бо́льшему количеству людей и делать это быстрее.
Например, есть консультация «Просто спросить», где врачи в формате немедицинской консультации отвечают на вопросы людей об онкологических заболеваниях (но не назначают лечение!). Люди, которые обратились в «Просто спросить», получают ответы на свои вопросы за 3–5 дней — далеко не в каждом городе есть возможность попасть на прием к врачу в эти сроки в принципе.
Мы уверены в наших экспертах и в тех ответах, которые они дают. Далее команда анализирует вопросы и понимает, какую информацию нужно добавить в проект «Онко Вики», чтобы большее количество людей могло найти эту статью с помощью поиска и не ждать даже эти 3–5 дней, а получать ответ сразу.
А для врачей работа с нами — это не только возможность помогать людям из самых разных регионов, но и тренировка навыка писать и говорить простыми словами, которые точно будут понятны пациентам и их близким.
Таким образом, вокруг ситуации одного человека выстраивается целая система, которая помогает огромному количеству людей. Такая воронка наоборот.
Какие ты видишь перспективы использования IT-инструментов в сфере НКО?
Я не люблю разделять бизнес-сферу и НКО. Работа в некоммерческой организации — это такие же исследования, процессы, метрики, бюджеты и, конечно, люди.
НКО точно стоит брать в работу все лучшие практики и инструменты из бизнеса, тем более что у многих поставщиков ПО есть огромные скидки или бесплатные лицензии для благотворительных и образовательных организаций. Если это не написано на сайте, то не стесняйтесь писать напрямую. В худшем случае вам ответят, что лицензий нет, в лучшем — у вас будут простые, удобные и красивые инструменты, которые точно сделают работу эффективнее.
Наш мир цифровизируется все больше, и НКО, конечно, надо играть по правилам этого диджитал-рынка.
Например, мы уже привыкли, что люди ищут информацию в интернете с мобильных устройств. Это значит, что сайты помогающих организаций должны быть актуальны, хорошо индексироваться и быть удобными для просмотра с экрана телефона.
Некоммерческие организации уже активно используют CRM-системы, инструменты для аналитики и обработки данных, таск-менеджеры и мессенджеры, облачные решения.
Если НКО работает на большой территории — регион, страна, несколько стран, — то нужно учитывать, что за внимание людей борются соцсети и реклама миллиона других организаций, у части из которых, например, тоже могут быть бесплатные консультации, как и у нас. Поэтому системные проекты уже не могут работать вне диджитал-среды.
