Что такое KPI

Содержание

• Определение KPI
• Для чего нужны KPI
• Виды KPI
• Правила разработки и внедрения KPI
• Мотивация персонала на достижение показателей
• Примеры расчета KPI
• Графические примеры KPI для различных сфер

KPI, или ключевые показатели эффективности, помогают оценить производительность сотрудников или целых отделов за выбранный период времени. Таким образом можно сравнить эффективность работы, оценить вклад каждого и принять решение о премировании или сокращении.

Определение KPI

KPI — аббревиатура от Key Performance Indicators — переводится как «‎ключевые показатели деятельности»‎. Они используются, когда известна желаемая цель и определены средства для ее достижения. Грамотно установленные показатели помогают быстрее достигать результатов, распределять полномочия и управлять процессами в компании. KPI различаются по уровням:

• на высоком показывают процент от общего выполнения плана и помогают оценивать результаты организации;
• на низком отражают метрики продуктивности конкретных сотрудников и отделов и помогают анализировать процессы.

С помощью KPI работники IT-сферы оценивают процент выполнения отдельных задач, количество сообщений о багах и критических проблем, время ответа на запросы и другие показатели, по которым можно оценить успешность самого проекта и этапы его разработки.

Для чего нужны KPI

Отражение целей в цифровых показателях

С помощью KPI можно оценить успех, достигаемый в результате деятельности, и распланировать ее этапы.

Пример: студия дизайна интерьера хотела получить конкретную прибыль в выбранном месяце, менеджеры зафиксировали эту сумму. Из нее рассчитали примерное количество сделок. В результате отдел маркетинга понимает, сколько лидов нужно привести, а менеджеры по продажам закрывают полученные лиды. При этом компания заранее договаривается с бригадами и поставщиками о возможном увеличении объема работ и дополнительно нанимает сотрудников.

Мотивация работников

За достижение KPI можно премировать сотрудников. Денежные бонусы всегда мотивируют на выполнение плана, но работник должен знать, как будет измеряться эффективность его деятельности. В таком случае KPI фиксируются в трудовом договоре.

Распределение ролей в организации

Когда сотрудники знают, за что отвечают, уменьшается количество конфликтов, проще наладить взаимодействие между отделами. Они могут обратиться к руководству, если заметят неэффективность определенных процессов, и предложить свои решения.

Установление связи целей сотрудников и компании

Правильно выбранные показатели отражают одновременно цели компании, ее отделов и каждого сотрудника. Работники понимают, почему их деятельность важна, как она влияет на работу организации.

Дедлайн: что это, где применяется и как правильно его ставить

Где используются дедлайны, как их правильно ставить и почему важно соблюдать

Точка Зрения от Bang Bang EducationДарья Кичибекова

Виды KPI

Показатели KPI внедряются с целью мотивировать сотрудников и вычисляются на основе метрик. Это фактические показатели, рассчитываемые на основе полученных данных. Метриками могут быть количество пришедших покупателей, обработанные лиды, заявки с сайта, объем проданного товара. KPI в данном случае — соотношение купивших к общему числу заявок.

В зависимости от метода определения можно выделить KPI:

• Эффективности. В таком случае оценивается соотношение метрик: затраченный на рекламу бюджет и лиды, полученные в результате кампании.
• Затрат. Можно вычислить примерные расходы для выполнения поставленной цели. Важно указывать и допустимые отклонения.
• Результатов. Количество произведенного товара, покупателей, поставок и т. д.
• Производительности. Соотношение затрат к выпуску продукции или времени, затраченному на отдельные процессы.

Разновидности индикаторов Key Performance зависят от сроков задач, а также от того временного промежутка, в котором рассчитываются показатели.

• Опережающие, или результативные, помогают представить прогресс, которого можно достичь в будущем, прогнозировать выполнение плана и вовремя заметить отставание от него.
• Запаздывающие. Анализируются уже достигнутые показатели, чтобы на основе текущих результатов выстроить дальнейшую стратегию.

Также показатели эффективности бывают:

• Абсолютными. Они не сравниваются с другими показателями.
• Относительными. Показывают соотношение чистой прибыли к затраченному времени, выручки к количеству клиентов и других параметров.
• Абстрактные. С помощью них рассчитывается вовлеченность и удовлетворенность покупателей.
• Качественные. Субъективный показатель, частично может переводиться в количественный.
• Количественные. Объективны, выражаются в числах. Можно вычислить время решения задачи и обработанные заявки.

При разработке KPI оценивается каждый процесс и общая специфика деятельности. Нет универсальных показателей, которые можно применить ко всем сферам.

Правила разработки и внедрения KPI

Определить KPI проще, поделив процесс на этапы.

1. Определение конкретной цели. Также можно описать, почему достижение четкого результата имеет значение.
2. Уточнение критериев успеха. Определите, как сотрудники и отделы могут влиять на итог работы.
3. Сбор данных о работе. На этом этапе оцениваются конкретные метрики и возможность их сбора. Если какие-то из них сложно измерить или это занимает много времени, стоит отказаться от них.
4. Создание формулы. Тут нужно понять, как вы будете определять достижение результата и насколько часто будет измеряться прогресс. Обычно сроки выставляются на месяц или квартал, так их проще контролировать.
5. Формирование фокус-группы. Один из способов протестировать новую систему до ее введения на всем предприятии. На этом этапе нужно выделить ответственных за достижение результата.
6. Распространение системы среди сотрудников. Важно, чтобы они воспринимали систему в качестве мотивации, а не пугались того, что им нужно достичь нереалистичных показателей за короткий срок.

Любая система KPI внедряется по принципу «от общего к частному». В начале формируются цели компании, затем на их основе — показатели для отделов и специалистов. Чаще всего бонус за выполнение реализуется в денежном эквиваленте в качестве надбавки к зарплате. Альтернативные варианты: выходной вне графика, дополнительный день отпуска, оплаченные тренинги или курсы повышения квалификации.

Customer Journey Map (CJM): что это и как ее построить

Как построить эффективный маршрут в долгосрочные отношения с клиентом с помощью CJM

Точка Зрения от Bang Bang EducationСветлана Васильева

Мотивация персонала на достижение показателей

Чтобы сотрудникам хотелось улучшать KPI, нужно:

• Донести до них смысл показателей и важность их должности для компании.
• Делать мотивацию прозрачной и четкой. Тогда система с поощрениями и взысканиями даст результат.
• Регулярно пересматривать показатели, убирая из системы те, что потеряли свою эффективность.
• Предоставлять простые формы отчета для заполнения, в том числе для руководителя отдела.

Примеры расчета KPI

База — стандартный результат, рассчитанный по минимальным показателям.

Норма — нормативный результат, принятый для сотрудника.

Факт — получившийся результат за выбранный период.

Коэффициент более 100% говорит о том, что сотрудник перевыполнил план.

Разберемся на примере, как рассчитать KPI.

База — 100 единиц проданного товара, норма — 150, факт — 200. Тогда индекс KPI = (200 − 100) / (150 − 100) ×  100% = 100 / 50 × 100% = 2 × 100% = 200%

Это значит, что менеджер по продажам перевыполнил план и может претендовать на премию. Он получает оклад 40 000 и бонусную часть в размере KPI × 40 000. Так как индекс KPI = 200%, на руки сотрудник получит 40 000 + 40 000 × 2 = 120 000

Регулярно низкие индикаторы могут служить сигналом к пересмотру показателей.

Продакт-оунер Мария Выставкина — про особенности менеджмента

Продакт-оунер Мария Выставкина — о работе в разных цифровых продуктах

Точка Зрения от Bang Bang EducationАнна Ибрагимова

Графические примеры KPI для различных сфер

Можно разрабатывать и отслеживать показатели с помощью графиков и изображений. KPI можно представить в виде дашбордов — совмещенных графиков и диаграмм, меняющихся в реальном времени.

А также отчетов — детальных таблиц с аналитикой большого количества данных. Они предоставляются до начала работ или в конце отчетного периода.

Интернет-маркетинг

В маркетинге можно оценивать показатели от частного, отвечающего за отдельные данные, до общего, отражающего прибыль и оборот:

• На нижнем уровне будут традиционные маркетинговые показатели — конверсия, количество лидов, заявок. CTR — количество кликнувших на объявление.
• На среднем — финансовые, среди которых цена лида, общий оборот.
• На общем — KPI, отвечающие за прибыльность. ROI как оценка рентабельности вложений рассчитывается в соотношении полученной с продаж прибыли к затратам и инвестициям.

Так сотрудники видят, как отдельные результаты влияют на деятельность всей компании.

Управление персоналом

KPI здесь проще рассчитывать из конкретной задачи. Насколько результативно закрываются вакансии, показывает время, затраты, процент уже найденных сотрудников по отношению к количеству свободных должностей.

Варианты показателей для расчета:

• доход компании из расчета на сотрудника;
• вовлеченность персонала;
• текучесть кадров;
• средний стаж постоянного трудоустройства;
• число отгулов и время отсутствия на работе;
• временные затраты на подбор, обучение и оценку деятельности сотрудников.

Продажи

Показатели в торговле также проще разделить на три уровня:

1. KPI, отражающие состояние отдельных процессов. К ним относится конверсия, вовлечение, средний чек, количество проведенных встреч.
2. Показатели, ориентированные на будущий результат. Число клиентов, удержанных для возможных продаж, время ответа на запрос.
3. Метрики, которые нужны для понимания общего состояния финансовых и других процессов компании. Рентабельность, стоимость привлечения, общая прибыль от одного клиента, процентное соотношение новых и старых покупателей, средняя результативность отделов.

Приоритетные KPI различаются в зависимости от специфики деятельности компании, выбранной модели бизнеса и других факторов.

IT-сфера

В IT-сфере популярна метрика Uptime — время исправной работы продукта по отношению к общему. Есть и другие:

• мотивирующие — число выполненных задач за период времени, количество исправленных багов;
• штрафные — число ошибок и сложность их исправления, выраженная в часах.

Нужно выстраивать систему поощрения таким образом, чтобы сотрудники ориентировались на позитивные показатели, а не строили свою работу, чтобы избежать штрафов. Распространенная практика — прислушиваться к работникам, которые могут подсказать, как улучшить процессы изнутри.

В зависимости от сферы выделяют целые группы KPI для разработчиков:

• финансовые — затраты на обслуживание рабочего места, количество средств, уходящих на разработку и поддержку программного обеспечения в зависимости от временного периода;
• технические — число сбоев, доступность систем, время, уходящее на отладку, степень безопасности;
• клиентские — скорость реакции на запрос, общее число пользователей, число багов, выявленных пользователями;
• развивающие — количество внештатных ситуаций, время их разрешения, число повторяющихся багов.

Нужно поддерживать баланс количественных и качественных показателей, уделяя основное внимание вторым.

Внедрение показателей эффективности — не ключевой фактор в повышении продаж, а один из инструментов для руководителя, если создать грамотную систему показателей. В таком случае можно мотивировать сотрудников, повысить прозрачность процессов и получить готовую систему оценки деятельности.