Journey map: разница между точкой и каналом взаимодействия

Курсы, книги и статьи в интернете рекомендуют добавлять на journey map точки и каналы взаимодействия. Но каждый источник приводит разные примеры, которые только запутывают. Веб-сайт — это канал или точка взаимодействия? А звонок в службу поддержки? А письмо с подтверждением заказа?

Если рассматривать journey map как красивую картинку, то можно особенно не разбираться. Но если вы хотите улучшить опыт клиентов, то через понимание разницы между каналами и точками сможете выбирать стратегию исходя из их потребностей.

На вебинаре:
— разберете разницу между точками и каналами взаимодействия;
— на примерах закрепите понимание этой разницы;
— изучите две группы стратегий улучшения клиентского опыта: работа с каналами и работа с точками.